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文/禪殘

2020年4月3日，廣東佛山一座擁有20年樓齡的居民樓3樓外墻的瓷磚突然脫落，砸中了位于樓下的一個新冠疫情防控檢查點的帳篷。所幸，于檢查點執勤的志愿者因在帳篷外給街坊量體溫而逃過一劫，帳篷內的椅子則被砸得變了形。

瓷磚從建筑物脫落且造成人員傷亡并不是什么稀奇事兒，可謂司空見慣。只是這一次它和疫情“發生了關系”，又出現在“陶瓷之都”佛山，所以比較受陶業人士的關注。筆者在百度上以“瓷磚傷人”為關鍵詞進行搜索，彈出的結果竟然多達約6070000個，實在令人吃驚。

從發生的地點來看，可以形象地將“瓷磚傷人”事件分為“外患”和“內憂”兩種。
 

01

外患：外墻瓷磚脫落事件頻頻發生

加上4月3日佛山這一例，筆者通過網絡搜索了解到，僅僅發生在疫情期間的外墻瓷磚脫落事件就多達上十起。

4月，河南洛陽某小區多棟樓的外墻瓷磚均發生脫落現象，無人員傷亡及財產損失。

4月，四川南充某小區驗收備案不到一個月時間外墻瓷磚大面積掉落，無人員傷亡及財產損失。
4月，湖北武漢某小區一棟樓的外墻瓷磚在一夜風雨中脫落，無人員傷亡及財產損失。兩個月前，該樓已發生過一次外墻瓷磚脫落的現象，造成天臺上的一個太陽能熱水器被砸壞。

4月，陜西西安某小區一棟樓的外墻瓷磚脫落，砸中了停在小區外洗車行旁的6輛汽車。

3月，河南鄭州某小區一棟樓的外墻瓷磚脫落，將一位正在街上行走的路人砸傷。

3月，陜西寶雞某小區2號一棟樓的外墻瓷磚脫落，無人員傷亡及財產損失。

3月，江蘇宿遷某小區外墻瓷磚大面積頻繁脫落，砸碎砸穿居民家陽臺玻璃，給居民出行和生活帶來很大安全隱患。幾個月前，該小區一棟樓的外墻瓷磚已脫落過一次。

3月，安徽懷遠某小區的外墻又一次大面積掉落，無人員傷亡及財產損失。該小區大多屬于拆遷還原房，交房日期大多未超過五年，不屬于老舊小區。

3月，浙江紹興某小區再次發生外墻瓷磚墜落，無人員傷亡及財產損失。

……
 

02

內憂：墻磚地磚傷人事件屢見不鮮

內墻磚脫落傷人聽起來不太可能，但也是有例可查的。

2019年11月，山東青島一位女士在家洗澡時，衛生間墻壁的瓷磚突然脫落砸中她的腳踝，受傷嚴重。

2019年4月，一位來自北京的女士在山東淄博某賓館住宿，在衛生間洗澡時被一塊脫落的瓷磚砸中右腳，鮮血直流。

因地滑引起的傷人事件則更為常見。世界衛生組織相關數據顯示，全球每年有30余萬人死于摔倒，其中大多數摔倒是因為地面滑。

今年1月，一名女子入住浙江杭州某酒店，在衛生間洗澡時不小心滑倒，導致懷孕7個月的孩子夭折。

2019年9月，著名文化學者、收藏家馬未都不慎在衛生間滑倒，于是寫下了呼吁社會關注老人浴室摔倒摔傷的《平安書》。

2019年10月，一名年輕女孩在廣東惠州自己租住房子的衛生間滑倒，腳滑落進蹲廁，被破裂的瓷片嚴重劃傷。

2018年12月，一名年輕男子在陜西榆林某商場衛生間滑倒，因未得到及時救助而死亡。

2018年6月，一名男子在上海一家五星級酒店房間內滑倒，導致腰椎骨折。

……

無需再舉例了，筆者自己都有過類似的經歷。

去年11月，筆者于山東青島出差期間在某酒店衛生間差點滑倒，于是便有了“今天突然發現，其實瓷磚再怎么防滑都不能從根本上解決問題，鞋子的防滑功能才是關鍵所在。大多數賓館提供的一次性拖鞋，簡直就是以摔死住客為目的而設計的”調侃式感慨。

03

對策：內外發力解決瓷磚傷人隱患

如此多的瓷磚脫落、打滑造成的人員傷亡事件令人觸目驚心，解決瓷磚安全問題刻不容緩。當然，這需要陶瓷行業內外多方共同發力。

從外發力，就是建筑物責任方要積極承擔責任，努力消除瓷磚脫落和打滑傷人的隱患；普通人要對瓷磚脫落和打滑傷人的現象高度重視，遠離危險區；國家要進一步健全相關法律法規，讓此類事件的處理有法可依。

而從內發力，就是要打通陶瓷行業內外上下游各個環節，關鍵在于廠家（陶瓷企業）和經銷商貫徹用戶思維。

站在業外普通人的角度來看，一旦遇到瓷磚脫落和打滑的情況，第一想法多半是認為瓷磚質量不過關，而不是瓷磚鋪貼不當或使用不當的問題。造成瓷磚脫落的原因其實很多，除了瓷磚吸水率不合格，還包括鋪貼的質量，如墻體膩子層沒清理干凈、水泥砂子比率不對、瓷磚鋪貼前沒有浸泡、基層抹灰沒有做好、墻基沒有澆水、瓷磚留縫不夠、水泥標號選擇不當、水泥砂漿沒有涂抹均勻等。盡管經常有業內人士解釋瓷磚脫落的原因，但光解釋是遠遠不夠的，消費者需要的不是口頭上解釋原因，而是實際中解決問題。

對于經銷商而言，就是要以用戶為核心做好服務。經銷商不但要將瓷磚賣給消費者，而且要做好售前售中售后服務，尤其是要做好鋪貼指導或直接做好鋪貼工作，并且在消費者入住裝修好的房子之后仍要定期對那些瓷磚保持關注，杜絕脫落等瓷磚使用過程中可能出現的問題。

從筆者去年參與的中國陶瓷網多地特別是濟南的終端市場調研情況來看，很多經銷商如諾貝爾濟南經銷商（濟南田潤偉業建材有限公司）等在服務消費者方面做得非常出色，都建立了自己的瓷磚施工團隊。相信其在服務消費者的過程中已經憑借專業的服務很好地解決了瓷磚脫落的問題。

對于廠家而言，同樣要以用戶為核心做好產品和服務。廠家應主動承擔責任，緊密結合國家節能、降耗、環保等政策，充分考慮消費者需求，整合上下游各方資源和力量，與時俱進地研發和生產質量過硬的瓷磚，持續不斷地改進、創新和推廣瓷磚鋪貼工藝。

如宏陶、蒙娜麗莎、唯美、宏宇、新潤成、歐神諾、新明珠、東鵬、簡一、鷹牌、諾貝爾、金牌、順成、貝斯特、斯米克、樂華、能強、金舵、統一、金獅王、興輝和大鴻制釉等陶瓷上下游企業在2019年完成國標《陶瓷磚防滑性等級評價》的參與起草工作；宏宇、冠珠、東鵬、強輝、鷹牌、箭牌等陶瓷企業在2019年以來密集推廣防滑磚。

如果廠家和經銷商都能很好地貫徹用戶思維，將相關工作做到極致，則不僅可以解決瓷磚脫落、打滑等問題，更能贏得消費者的信任，從而構建良性的泛家居營銷生態鏈，獲得更加廣闊的生存和發展空間。