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賣瓷磚干貨!這樣做客戶回訪,簽單根本停不下來

2021-01-18 來源:中國陶瓷網 責任編輯:陳小敏 閱讀:9491
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我們都知道,隨著瓷磚行業渠道裂變、消費升級不斷加快和產能嚴重過剩、產品同質化日益嚴重,各品牌之間的競爭空前白熱化,品牌服務越來越成為驅動銷售和贏得客戶的引擎。

而作為品牌服務的有機組成部分,客戶回訪則是維護客情關系和產生再次銷售的重要手段。

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客戶回訪的意義

客戶回訪有很多目的,如果做好也將起到很大作用,主要體現在四個方面:

一是向客戶展現品牌認真負責的態度和貼心周到的服務;二是了解客戶的消費特點、服務需求,提升客戶的滿意度;三是傳播品牌服務理念和品牌文化,提高品牌美譽度和影響力;四是為客戶續單及轉介紹打下基礎。

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客戶回訪的類型

客戶回訪主要有電話/微信回訪、上門回訪、事件回訪、潛在客戶回訪四種方式。無論采用哪一種方式,都要選擇合適的時間和做好充足的準備(了解客戶購買和使用瓷磚的情況、有無其他特殊記錄等)。

1.電話/微信回訪

電話/微信回訪時間一般在客戶使用產品的一周內、售后服務基本完成的第二天、客戶投訴的第二天。回訪過程中,一定要使用標準禮貌用語詢問客戶使用情況、售后服務、客戶投訴的解決情況等,認真聆聽客戶的建議和意見,同時要提醒客戶使用和保養的注意事項;如有需要,及時安排人員進行上門服務。同時,要做好回訪記錄,錄入該客戶檔案中。

2.上門回訪

上門回訪時間一般是客戶使用瓷磚3個月左右時。提前與客戶電話或微信聯系,說明回訪目的,征求客戶意見,待客戶同意后約定具體回訪時間。要根據回訪目的準備好相關工具、資料等,在回訪過程中一定要準確、詳細地記錄回訪情況并提醒客戶使用和保養瓷磚的注意事項,結束回訪后填寫客戶回訪記錄單,并輸入客戶檔案中。

3.事件回訪

顧名思義,事件回訪指的是選擇客戶的重要時節點進行的拜訪,包括喬遷、生日、結婚紀念日、春節、中秋等傳統佳節等,一般來說喬遷回訪選擇前后三天為宜,而其他重要時間節點則最好提前一周左右。提前通過電話或微信聯系,恭祝客戶喬遷大喜,然后告知客戶將收到品牌送上的禮物,約定送禮時間,送禮時附上一張精美賀卡,寫上品牌對客戶的祝賀語,最好有總經理的簽名,以表誠意。

4.潛在客戶回訪

潛在客戶也應該進行跟蹤服務,牢牢地握住主動權,通過電話主動出擊,對其進行反復的“糖衣炮彈”轟炸,讓有需求的猶豫不決的客戶盡快做選擇。回訪時間以接觸一星期后為佳。回復前應多渠道了解客戶的詳細資料并熟記于心,設計好回訪的步驟和需要詢問的問題,做好充分準備后再電話回訪,主要是詢問裝修進度、購買意向及購買時間等。

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客戶回訪的方法

1.禮物回訪法

在客戶裝修開工之前,將開工大吉圖作為禮品贈送給客戶。這樣做既可以創造一次與施工工人進行溝通的機會,又能夠給客戶送上意外的驚喜。

在銷售過程中留意客戶喬遷新居的日期,并做好登記和提醒。等到客戶搬家的日子,提前預訂好喬遷禮物(一般選擇盆栽或玉石)并送給客戶。這一舉動將不僅給客戶帶來了驚喜,也能影響其身邊的潛在客戶。

當然,是不是既要送開工大吉圖又要送喬遷禮物,而送禮物就非得送這兩樣,要根據實際情況來操作。

2.短信回訪法

(1)成交當天回訪話術:尊敬的××先生/女士,感謝您選購××品牌!我們將竭誠為您服務。今后,我們將以手機短信/微信信息的方式為您提供備貨送貨、退貨補貨信息提醒,以及裝修小知識等。垂詢××××-××××××××或復本機(或:尊敬的××先生/女士,您好!您購買的瓷磚已經下單給我們總部的廠家,預計×天之后到貨,到貨后我們將在第一時間聯系您并安排上門送貨的時間。××品牌×全體員工祝您工作順利,生活愉快!垂詢××××-××××××××或復本機)。

(2)送貨前1天回訪話術:××品牌提醒您:您定購的××品牌的瓷磚,我們將于明天送達××××,請您現場確認質量、數量。垂詢××××-××××××××或復本機。

(3)收貨當天或次日回訪話術:尊敬的××先生/女士,您好!您的瓷磚已順利送貨,在今后使用過程中如有問題請及時與我們聯絡,祝您入住愉快!如果您需要了解瓷磚保養方面的知識,都可以與我們聯系。衷心祝福您生活越快,闔家幸福!××品牌銷售人員×××(電話:×××××××××××)敬上

(4)鋪貼時回訪話術:××品牌提醒您:瓷磚鋪貼過程中,請留意瓷磚背面的××品牌標志,務必所有瓷磚同一方向鋪貼,以體現瓷磚的平整度和紋理銜接的自然效果。如有任何疑問請垂詢××××-××××××××或復本機(或:××品牌提醒您:瓷磚鋪貼過程中請盡量用塑料膜或硬紙板保護,以防施工過程中瓷磚表面產生污染或被劃傷,更好地實現裝修的完美效果。如有任何疑問請垂詢請垂詢××××-××××××××或復本機)。

(5)送貨后7天和15天回訪話術:××品牌提醒您:您如需補貨請提前三至七天告訴我們,我們會盡快準備與您家中同一色號的 ×× 品牌的產品,配合您裝修進度和效果的需要。如有任何疑問請垂詢××××-××××××××或復本機。(或:××品牌提醒您:如有剩余瓷磚,請您憑銷售單在60天內辦理退貨。泡水、污染、破損、無完整包裝以及被加工切割過的瓷磚恕不受理退貨。退貨不得超過該品名總量的5%。如有任何疑問,請垂詢××××-××××××××或復本機。

3.上門免費保養回訪法

以手機短信、微信信息或電話形式通知客戶其被選定為品牌本年度的優質客戶,將得到免費上門清潔保養服務,然后主動與其預約上門清潔服務的時間、地點,并告知服務項目和聯系人等信息。

手機短信、微信信息回訪話術:親愛的客戶您好,我是××品牌的××× ,我們將于×月×日對您家進行一次清潔保養服務,到時您可以聯系我。我是您的跟單銷售人員×××(電話:×××××××××××)。

電話回訪話術:×× 先生/女士,您好!我是 ×× 品牌的 ××× ,請問您是××小區×號樓×單元的業主嗎?是這樣的,您現在已經被選定為我們品牌本年度優質客戶,我們將在×××(時間)為您做一次免費上門的瓷磚保養服務。請問您是否有時間?

方法是死的,人是活的。運用之妙,存乎一心。能不能用好本文介紹的客戶回訪方法,取決于是否有一顆真誠服務好客戶的心,以及能否根據實際情況靈活運用。

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